Au premier semestre 2019, Access a lancé sa première « enquête de non-satisfaction » auprès d’un échantillon de clients. Oui, vous avez bien lu, non-satisfaction. Pourquoi ? Pour se concentrer uniquement sur ce qui peut-être amélioré ensemble avec nos clients et nos collaborateurs.
25 clients ; petites, moyennes ou grosses entreprises, nouveaux clients ou non, sur la région Auvergne Rhone-Alpes et couvrant l’ensemble de nos sociétés ont étés interviewés sous couvert d’anonymat. Ils se sont prêtés au jeu d’un entretien qualitatif guidé, anonyme, à questions ouvertes posées par une journaliste indépendante. Objectif, conserver toute objectivité et expression libre dans le cadre de cet exercice atypique pendant 20 à 30 minutes. Merci à eux pour avoir joué le jeu !
Et finalement, quels résultats ?
En conservant une lecture de non-satisfaction, 18% de nos clients ne nous recommanderaient pas.
En d’autres termes, 82% de nos clients sont satisfaits de nos services avec un net promoter score de 8,2/10 (question posée en début et fin d’entretien). C’est un score qui caractérise un taux de recommandation bon.
Nos clients sont attachés à :
- Notre EXPERTISE à travers les équipes techniques,
- Notre PROXIMITE humaine et géographique.
Toutefois nos clients relèvent des points faibles et des attentes détaillés dans cette infographie >>>>>>>>>>
Quelles sont nos actions en cours ?
- Accélérer l’intégration et la formation de jeunes
- Evoluer d’un service support à un centre de service
- Adapter et clarifier nos contrats
- Améliorer notre communication